Luận văn Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á

Mô tả tài liệu
Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi LỜINÓIĐẦU 1.Lýdochọnđềtài. Hiệnnaytrêntoànthếgiớiđangdiễnraxuthếtoàncầuhóavàhộinhậpkinhtế, cùngvớixuhướngđólàsựpháttriểnkhôngngừngcủakhoahọccôngnghệ.Xãhội ngàycàngpháttriểnthìviệcápdụngkhoahọckỹthuậtvàosảnxuấtngàycàngcao, đóchínhlàđộnglựcthúcđẩycácdoanhnghiệptìmmọigiảiphápđểđápứngnhucầu ngàycàngkhắckhoecủathịtrường.Vớimộtnềnkinhtếpháttriểnnhưhiệnnay,đòi hỏicácdoanhnghiệp,côngtycầnphảihiểurõbảnchấtcủatừnglĩnhvực,từng chuyênmôncủacôngtymìnhđểtừđóđềrahướngpháttriểnchocôngty. Thậtvậy,bấtkỳmộtdoanhnghiệpnàokhilàmramộtsảnphẩmđềumong muốnsảnphẩmđóđượckháchhàngưachuộng.Từđócôngtyluônvạchchomình mộthướngđiđềracácchiếnlượcnhằmmụcđíchthuhútkháchhàngbiếtđếnvàtin dùngsảnphẩmcủacôngtymình.Thịtrườngvàkháchhàngđóngvaitròquantrọng trongviệcduytrìsựtồntạivàpháttriểncủacôngty. Dịchvụchămsóckháchhànglàmộtchiếnlượckinhdoanhđượchầuhếtcác doanhnghiệpquantâmvàđầutư.Dịchvụchămsóckháchhàngtốtsẽđemlạinhiều lợiíchchodoanhnghiệp.Dịchvụchămsóckháchhàngchỉthựcsựpháttriểnkhinền kinhtếđãchuyểnsangcơchếthịtrường. Từnhữngcơsởcủaviệcphântíchhoạtđộngvềdịchvụchămsóckháchhàng, emnhậnthấyviệcphântíchhoạtđộngvềdịchvụchămsóckháchhàngcủacôngty TNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁlàmộtnềntảngphùhợpvới côngtyhiệnnay.Nógópphầngiúpchocôngtypháttriểnhơntrongquátrìnhkinh doanhcủamìnhtrongnhữngnămqua.Từđórútrađượcnhữngkinhnghiệmvềmặt hạnchếcũngnhưnhữnglợiíchđểđưarađượcnhữngkếhoạchvànhữngchiếnlược kinhdoanhchocôngtytrongthờigiantới. 2.Đốitượngnghiêncứucủađềtài SVTH:NguyễnThịBảoChâu 1 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi Lýluậnvàthựctiễncủaviệcphântíchhoạtđộngchămsóckháchhàngtại côngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ. 3.Phươngphápnghiêncứu Thuthậpcácluậnvăncủacácanhchịkhóatrước. Cáctàiliệucóliênquanđếnđềtàinày(sách,báo,…) Quansátvàtìmhiểuthựctếtạicôngty. 4.Phạmvinghiêncứu CôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ 5.Mụcđíchnghiêncứu ThôngquaquátrìnhthựctậpcôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBao BìChâuÁtìmhiểuđượchoạtđộngdịchvụchămsóckháchhànghiệnnay.Đồngthời sửdụngcáckiếnthứcđãhọcđểđánhgiáhiệuquảcủahoạtđộngchămsóckháchhàng củacôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ. 6.Kếtcấuđềtài Cấutrúccủađềtài: Chương1:Cơsởlýluậnvềhoạtđộngchămsóckháchhàngtrongquảntrị maketing Chương2:ThựctrạngvềhoạtđộngchămsóckháchhàngtạicôngtyTNHHKỹ ThuậtThờiĐạiVậtPhẩm doanhnghiệptìmmọigiảiphápđểđápứngnhucầu ngàycàngkhắckhoecủathịtrường.Vớimộtnềnkinhtếpháttriểnnhưhiệnnay,đòi hỏicácdoanhnghiệp,côngtycầnphảihiểurõbảnchấtcủatừnglĩnhvực,từng chuyênmôncủacôngtymìnhđểtừđóđềrahướngpháttriểnchocôngty. Thậtvậy,bấtkỳmộtdoanhnghiệpnàokhilàmramộtsảnphẩmđềumong muốnsảnphẩmđóđượckháchhàngưachuộng.Từđócôngtyluônvạchchomình mộthướngđiđềracácchiếnlượcnhằmmụcđíchthuhútkháchhàngbiếtđếnvàtin dùngsảnphẩmcủacôngtymình.Thịtrườngvàkháchhàngđóngvaitròquantrọng trongviệcduytrìsựtồntạivàpháttriểncủacôngty. Dịchvụchămsóckháchhànglàmộtchiếnlượckinhdoanhđượchầuhếtcác doanhnghiệpquantâmvàđầutư.Dịchvụchămsóckháchhàngtốtsẽđemlạinhiều lợiíchchodoanhnghiệp.Dịchvụchămsóckháchhàngchỉthựcsựpháttriểnkhinền kinhtếđãchuyểnsangcơchếthịtrường. Từnhữngcơsởcủaviệcphântíchhoạtđộngvềdịchvụchămsóckháchhàng, emnhậnthấyviệcphântíchhoạtđộngvềdịchvụchămsóckháchhàngcủacôngty TNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁlàmộtnềntảngphùhợpvới côngtyhiệnnay.Nógópphầngiúpchocôngtypháttriểnhơntrongquátrìnhkinh doanhcủamìnhtrongnhữngnămqua.Từđórútrađượcnhữngkinhnghiệmvềmặt hạnchếcũngnhưnhữnglợiíchđểđưarađượcnhữngkếhoạchvànhữngchiếnlược kinhdoanhchocôngtytrongthờigiantới. 2.Đốitượngnghiêncứucủađềtài SVTH:NguyễnThịBảoChâu 1 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi Lýluậnvàthựctiễncủaviệcphântíchhoạtđộngchămsóckháchhàngtại côngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ. 3.Phươngphápnghiêncứu Thuthậpcácluậnvăncủacácanhchịkhóatrước. Cáctàiliệucóliênquanđếnđềtàinày(sách,báo,…) Quansátvàtìmhiểuthựctếtạicôngty. 4.Phạmvinghiêncứu CôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ 5.Mụcđíchnghiêncứu ThôngquaquátrìnhthựctậpcôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBao BìChâuÁtìmhiểuđượchoạtđộngdịchvụchămsóckháchhànghiệnnay.Đồngthời sửdụngcáckiếnthứcđãhọcđểđánhgiáhiệuquảcủahoạtđộngchămsóckháchhàng củacôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ. 6.Kếtcấuđềtài Cấutrúccủađềtài: Chương1:Cơsởlýluậnvềhoạtđộngchămsóckháchhàngtrongquảntrị maketing Chương2:ThựctrạngvềhoạtđộngchămsóckháchhàngtạicôngtyTNHHKỹ ThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ Chương3:Cácgiảiphápnhằmhoànthiệncôngtácchămsóckháchhàngtại côngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ SVTH:NguyễnThịBảoChâu 2 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi CHƯƠNG1 CƠSỞLÝLUẬNVỀHOẠTĐỘNGCHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTRONG QUẢNTRỊMARKETING 1.1Kháiniệm,phânloạivàvaitròcủakháchhàng 1.1.1.Kháiniệmkháchhàng Kháchhànglàngườimuahoặccósựquantâmmộtloạihànghóanàođómàsựquan tâmnàycóthểdẫnđếnhànhđộngmua. Kháchhàngkhôngnhấtthiếtlànhữngngườimuasảnphẩmcủadoanhnghiệp.Họcó thểlàcácnhàđầutư,cơquanquảnlývàcảnhữngngườilàmviệctrongdoanhnghiệp. Họlànhữngngườichúngtaphụcvụdùhọcótrảtiềnchodịchvụcủachúngtahay không. 1.1.2.Phânloạikháchhàng 1.1.2.1. Phântheoquanhệvớidoanhnghiệp i.Kháchhàngbêntrong: Kháchhàngbêntronglàkháchhàngmàhọlànhữngngườibêntrongdoanhnghiệpđó lànhânviêncủadoanhnghiệpđó. Lànhữngngườilàmviệctrongcôngtyvàtrôngcậyvàonhữngsảnphẩm-dịchvụ vàthôngtinmàhọcầnđểhoànthànhnhiệmvụcủamình.Tuyhọkhôngphảilàngười muahàngcủacôngtynhưnghọlànhữngngườigópphầnchungsứcvàosựpháttriển củacôngtynênhọcũngcầnđượcquantâm,chămsócđốixửnhưnhữngkháchhàng bênngoài ii.Kháchhàngbênngoài: Kháchhàngbênngoàilànhữngkháchhàngkhôngnằmbêntrongdoanhnghiệp. Đâylàlượngkháchhàngđemlạithunhậpchínhchodoanhnghiệp.Doanhnghiệpcần cósựquantâmcầnthiếtđếnnhữngkháchhàngnàyđểchohọtrungthànhvớimìnhđể doanhthucủadoanhnghiệpngàycàngpháttriển. 1.1.2.2. Phânloạitheomứcđộtrungthành: SVTH:NguyễnThịBảoChâu 3 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi i.Kháchhàngtiềmnăng(chưagiaodịch): Kháchhàngtiềmnănglànhữngkháchhàngcókhảnăngtrongtươnglaisẽmuahàng củadoanhnghiệp.Nhữngkháchhàngnàyđượcdoanhnghiệpnghiêncứutrongquá trìnhđưarasảnphẩmcủadoanhnghiệp.Đâylàmộtlượngkháchhàngmàdoanh nghiệpmuốnhướngđếntrongtươnglaituynhiênchỉcómộtphầntronglượngkhách hàngnàysẽlàkháchhàngchínhthứccủadoanhnghiệptrongtươnglai. ii.Kháchhàngmuamộtlần: Lànhữngkháchhàngđếngiaodịchvớidoanhnghiệpmộtlầnrồisauđókhôngtiếp tụcgiaodịchvớidoanhnghiệpnữa.Đâylàlượngkháchhànglớn,hằngngàynóđem lạichodoanhnghiệpmộtdoanhthukhôngnhỏ.Doanhnghiệpphảichútrọngđến lượngkháchhàngnàyhàngngày,quantâmvàtìmcáchđểnhữngkháchhàngnàytrở thànhloạikháchhàngthứhai-kháchhàngmualặplại. iii.Kháchhàngmualặplại: Lànhữngkháchhànggiaodịchvớidoanhnghiệpnhiềulần,đâylàlượngkhách hàngđemđếndoanhthuchủyếuchodoanhnghiệp.Lượngkháchhàngnàycàngnhiều thìdoanhthucủadoanhnghiệpsẽổnđịnh.Vìvậy,doanhnghiệpcầncónhữngchính sáchưuđãihợplýcholượngkháchhàngnày. iv.Kháchhàngủnghộ: Đâylàthànhphầnkháchhàngchiếmsốlượngítnhấtnhưngquantrọngnhấtđối vớidoanhnghiệp.Nhữngkháchhàngnàysẽđemđếnchodoanhnghiệpnhiềukhách hàngmớivàcũngsẽlànhữngnhàquảngcáo,truyềnthôngchodoanhnghiệphiệuquả nhất.Nhữngkháchhàngtìmnăngsẽtinnhữngngườithâncủamìnhnóihơnlàvào nhữnggìdoanhnghiệpquảngcáo,vìvậy,chúngtacầncósựquantâmvàchămsóc đặcbiệtđếnlượngkháchhàngnày,làmchonóngàymộtđôngđảo.Tuynhiênđây cũnglàmộtthửtháchvớidoanhnghiệpvìkhinhữngngườinàykhônghàilòngvới chínhsáchnàođócủadoanhnghiệphaynhữngmâuthuẫnkhácthìuytíncủadoanh nghiệpdễbịhạthấp. 1.1.3.Vaitròcủakháchhàng. Kháchhànglàsựsốngcòncủadoanhnghiệp.Mụcđíchchínhcủamộtdoanh nghiệplàtạoramộtkháchhàngbởivìnólàkháchhàngsẽxácđịnhtiềmnăngtăng SVTH:NguyễnThịBảoChâu 4 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi trưởngcủamộtdoanhnghiệp.Mặcdù,nólàbắtbuộcđểtạorathờigianvàcôngsức vàocáchbạnsẽcảithiệnkinhdoanhvàdịchvụcủabạn,nóvẫnlàkháchhàngsẽchỉ rasựthànhcôngcủadoanhnghiệpcủabạn.Vìvậy,dịchvụkháchhànglàrấtquan trọngnếubạnmuốnkinhdoanhcủabạnthànhcông. Dịchvụkháchhànglàmộtyếutốquantrọngtrongviệcđưarachắcchắnrằngbạn đạtđượctốcđộtăngtrưởngkinhdoanhvàthànhcông.Nócóthểảnhhưởngđến doanhnghiệpcủabạntíchcựchaytiêucực.Đâylàlýdotạisaotoànbộkếhoạchkinh doanh,chiếnlượctiếpthị,bánhàngvàlợinhuậnchủyếusẽphụthuộcvàotácđộng củanótrênkháchhàng.Chủyếu,bạnđangởtrongkinhdoanhđểtạoradoanhthu thôngquaviệcbáncácsảnphẩmvàdịchvụcủabạnchonhữngngườiđangcầncác dịchvụ. Tấtcảnhữngngườinàymuốnbiếtsảnphẩmvàdịchvụcủabạnsẽlàmtácđộngtrong cuộcsốngcủahọvàđápứngnhucầucủahọ. -Ngoàiviệcmuahànghóavàsửdụngdịchvụcủacôngty,kháchhàngcònđóngvai tròlàngườituyêntruyềnthôngtin,mỗikháchhànglàngườituyêntruyềnvềdịchvụ củadoanhnghiệptrongmọilúc.Giảsửkháchhàngtuyêntruyềnthôngtintốtvề doanhnghiệpthìvaitròcủakháchhàngcònquantrọnghơncảnhânviênbánhàng. Ngượclạikháchhàngcũngcóthểgiữvaitròlàđốithủcủadoanhnghiệptrongtrường hợpkháchhàngtruyềnđinhữngthôngtinkhônghayvềdoanhnghiệpthìphảimất mộtthờigianrấtdàivàmấtrấtnhiềucôngsứcmớilấyđượcniềmtin. 1.2.Kháiniệm,mụcđích,vaitròcủachămsóckháchhàng. 1.2.1.Chămsóckháchhànglàgì? Thuậtngữ"chămsóckháchhàng"thườngđượchiểumộtcáchkhôngđầyđủlàsự chàođónnhiệttìnhđốivớikháchhàngcủacácnhânviênbánhàng.Tuynhiêntiếpxúc vớikháchhàngchỉlàmộtphầntrongchiếnlượcchămsóckháchhàngcủadoanh nghiệp.nghĩatổngquátnhất,chămsóckháchhàng(haydịchvụkháchhàngCustomerCare)làtấtcảnhữnggìcầnthiếtmàdoanhnghiệpphảilàmđểthỏamãn nhucầuvàmongđợicủakháchhàng,tứclàphụcvụkháchhàngtheocáchmàhọ mongmuốnđượcphụcvụvàlàmnhữngviệccầnthiếtđểgiữcáckháchhàngmình đangcó. SVTH:NguyễnThịBảoChâu 5 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi Côngtythựchiệncôngtácchămsóckháchhàngnhằmhướngvàothỏamãn nhucầucủakháchhàng,cáclợiíchkhisửdụngsảnphẩm,vềgiácả,chấtlượngsản phẩm,hoặcđượchưởngcácdịchvụkèmtheokhisửdụngsảnphẩm...Việchàilòng vớisảnphẩmsẽrấtảnhhưởngđếnquyếtđịnhvềhànhvimuasaunày.Mứcđộthỏa mãnhaykhôngthỏamãncủangườitiêudùngđãquamuahànghoáthểhiệnmối tươngquangiữanhữngmongđợivàthuộctínhsửdụngđượcchấpnhậncủasảnphẩm manglại. Chămsóckháchhàngluônluônlàmộtyêucầucầnthiếttrongcôngviệckinh doanhcủacácdoanhnghiệp(DN).Kháchhàngngàynaylànhữngconngườiđầyđòi hỏi,muốnđượcđốixửnhãnhặn,đượctôntrọngvàđượcnghenhữnglờicảmơnchân thành. Nhữngđiềumàkháchhàngcầnhỏikhimuasảnphẩmdịchvụlàchấtlượngdịch vụ.Vìvậy,hệthốngchămsóckháchhàngdựatrênthiếtbịcôngnghệhiệnđại,theo mộtquytrìnhtậntình,chuyênnghiệpđangngàycàngtrởnênquantrọngvàcầnthiết vớicácnhàkinhdoanh. 1.2.2.Mụcđíchcủaviệcchămsóckháchhàng: Chămsóckháchhànglàmộtphầncủamarketing.Mụcđíchcủachămsóckhách hànglàđểlàmhàilòngkháchhàngđangcóthôngquaviệcphụcvụhọtheocáchmà họmongmuốn,tạomốiquanhệgắnbóthânthiếtlâudàivàthểhiệntínhchuyên nghiệpcủacôngty. 1.2.3.Vaitròcủaviệcchămsóckháchhàng Hoạtđộngchămsóckháchhàngcóvaitròvôcùngquantrọngtronghoạtđộngbán hàngcủamộtcôngty,vìnócókhảnăngảnhhưởngrấtlớnđếndoanhsốbánhàngcủa côngty.Việcthựchiệnhoạtđộngchămsóckháchhàngchuđáovàcóthểđápứng đượcyêucầunguyệnvọngcủakháchhàngthìcôngtycóthểđượchìnhtượngtốtđẹp củamìnhtronglòngkháchhàngtừđóthắtchặthơnmốiquanhệgiữakháchhàngvới côngty,làmchokháchhànggắnbóvớicôngtyvàtínnhiệmsảnphẩmcủacôngtyvà trởthànhkháchhàngtrungthànhluôntintưởngvàsửdụngsảnphẩmcủacôngty.Có SVTH:NguyễnThịBảoChâu 6 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi nhưvậycôngtysẽchiếmđượcthịphầnlớnvàổnđịnhtrênthịtrường,gópphầnnâng caolợithếcạnhtranhtrênthịtrườngcũngnhưlàmdoanhthucủacôngtyngàymột tăngcao. 1.3.Tổchứcthựchiệnchămsóckháchhàng 1.3.1.Nhữngkhiếmkhuyếttrongviệcchămsóckháchhàng Trongcôngtácchămsóckháchhàng,cácdoanhnghiệpkhôngthểtránhkhỏinhững khiếmkhuyếtbởivìdoanhnghiệpkhôngthểđảmbảorằnglàhọluônchămsócmọi kháchhàngchuđáo,hơnnữanhucầuvàmongmuốncủakháchhàngluônluônthay đổi. Trongkhinhữnglờichỉtríchvềsựsuythoáicủadịchvụkháchhàngđangngàymột giatăng,thìvẫncókhôngítcôngtyduytrìđượcdịchvụkháchhànghoànhảo.Mộtsố sailầmtrongdịchvụchămsóckháchhàngđượcđềcậpđến +Sailầmđầutiên:Xemdịchvụkháchhàngnhưmộtyếutốđàotạo. +Sailầmthứhai:Đổlỗichomộtdịchvụnghèonànlàdonhânviênthiếuđộngcơ làmviệc +Sailầmthứba:Xemphảnhồicủacáckháchhànglàcơsởđểkhámphánhữngsai sót,khiếmkhuyết. +Sailầmthứtư:Đểdànhlờikhenngợichocáccốgắngnổibậtnhằmkhắcphụcsai sót. +Sailầmthứnăm:Cạnhtranhvềgiácả 1.3.2.Quảnlýđểthỏamãnkháchhàng -Thỏamãnkháchhànglàgì? +TheoKotler:Sựthỏamãnlàkếtquảcủacảmgiáchàilònghoặckhônghàilòng củamộtngườicóđượcbằngcáchsosánhcảmnhậnkhisửdụngvớinhữngkỳvọng củahọvềsảnphẩm. +Nhưvậy,mứcđộthỏamãnlàbaohàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvà kìvọng.Kháchhàngcóthểcảmnhậnmộttrongbamứcđộthỏamãnsau:Nếukếtquả thựctếkémhơnsovớikìvọngthìkháchhàngsẽkhônghàilòng.Nếukếtquảthựctế SVTH:NguyễnThịBảoChâu 7 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi xứngvớikìvọngthìkháchhàngsẽhàilòng.Nếukếtquảthựctếvượtquásựmong đợithìkháchhàngrấthàilòng,vuisướngvàthíchthú. -Cáccôngtycầngiámsátvàcảithiệnmứcthỏamãnkháchhàng.Sựthỏamãnkhách hàngcàngcao,khảnănggiữlạikháchhàngcàngcao.Nhiềunghiêncứuđãchothấy rằng: +Việctìmkiếmkháchhàngmớicóthểtốngấp5đến10lầnsovớicácchiphíliên quanđếnviệcthỏamãnvàgiữlạicáckháchhànghiệntại. +Mộtcôngtytrungbìnhthườnglàmmấtkhoảng10%đến30%kháchhàngcủa mìnhmỗinăm. +Tỷlệkháchhàngbỏđigiảm5%cóthểtăngcáckhoảnlờilên25%đến85%,tuỳ theongànhcôngnghiệp. Cảtronglĩnhvựcsảnxuấtvàcungcấpdịchvụ,mộtcáchhữuhiệuđểcóđượcdịch vụchấtlượngcaovàthỏamãnkháchhàngtoàndiệnlàchuỗichấtlượngthườngđược gọilàcôngthứcCASCADE. SVTH:NguyễnThịBảoChâu 8 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi Sơđồ1.1:ChuỗichấtlượngCASCADE Camkết (Commitment) Khảnăng (Abilities) Chuẩnmực (Standard) Traođổithôngtin (Communication) Quantâm (Attention) Chitiết (Detail) Xuấtsắc (Excellence) -Điềunàythựcsựphụthuộcvàochấtlượngcủaquảnlývàgiámsát:thựchiệncông thứcchấtlượngnhằmthỏamãnkháchhànglànhiệmvụcủangườiquảnlý. +Camkết:nhómchỉcóthểcamkếtthỏamãnkháchhàngnếucấpquảnlýthểhiệnrõ camkếtcủachínhhọvớivấnđềnày. +Khảnăng:làthiếtyếunhânviênphảicócáckỹnăngcầnthiếtđểđạtđược chuẩnmực,dùhọthamgiasảnxuấtsảnphẩm,cungcấpdịchvụhaytrựctiếpgiao dịchvớikháchhàng. +Cácchuẩnmực:cầnđượcđặtravàđượcđolường,nhờđótấtcảmọingườiđềubiết mụctiêulàgìvàcầnphảilàmgìđểđạtđượcchuẩnmực. +Traođổithôngtin:nếuviệctraođổithôngtingiữacácnhàquảnlý,giữaquảnđốc vớinhânviênkhôngđượcthựchiệnmộtcáchthỏađángthìsẽdẫnđếnnhữnghiểu SVTH:NguyễnThịBảoChâu 9 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi lầm,saiphạmvàkhôngthỏamãn.Khôngaicóthểtạorađượcsảnphẩmhaydịchvụ chấtlượngtrongnhữngđiềukiệnnhưvậy. +Quantâm:đếntừngchitiếtchỉrasựkhácbiệtgiữanhữngngườichỉnóivềthỏamãn kháchhàngvớinhữngngườithựcsựcamkếtthựchiệnđểthànhcông. +Xuấtsắc:làkếtquảđạtđượcnếuchúngtathựchiệntheocôngthứctrên. 1.3.3.Cácbướcđểthỏamãnkháchhàng. -Nhânlựclànguồnlựcquantrọngnhấtcủamọidoanhnghiệp,tấtcảcácvấnđềvề chấtlượngvàthỏamãnkháchhàngđềuphụthuộcvàonhânviêncóthựchiệntốtcông việckhông.Mộtvấnđềnổicộmmàcácnhàquảnlýphảiđốimặtlàlàmsaođểtạo độnglựcchonhânviênđểhọthựchiệncôngviệcđạttiêuchuẩnyêucầu. -Trướchết,cácnhàquảnlýcầnphảitạođộnglựclàmviệcchonhânviênvàhuyđộng cáckỹnăngvàkiếnthứccủanhânviên.Tạođiềukiệnđểnhânviênthamgiathảoluận vềchấtlượngvàvấnđềchămsóckháchhàngcũngnhưtìmragiảiphápchocácvấn đềcủachínhhọ. 1.3.4.Vănhóachămsóckháchhàng -Nếusựthỏamãnkháchhàngsasút,thìthịphầnsẽsớmbịxóimòn.Vậyphảibắtđầu từđâuvàthựchiệnnhưthếnàođểđảmbảoquátrìnhhoạtđộngkinhdoanhcủacông ty,giữchothịphầnkhôngbịxóimòn. -Thựchiệnchămsóckháchhàngphụthuộcvàokhảnăngcủacácnhàquảnlýcấpcao trongviệctạodựngmộtvănhoáchămsóckháchhàng.Nhàquảnlýphảilàmthếnào đểtoànbộnhânviêntrongcôngtynhậnthấyvaitròquantrọngcủaviệcchămsóc kháchhàng,lợiíchmàcôngtyđạtđượckhithựchiệntốtcôngtácchămsóckhách hàng.Đểtừđómọingườiđềuquyếttâmthamgiavàtạodựngnênmộthìnhảnhtốt đẹpchocôngty.Từlãnhđạocaonhấtcủacôngtychođếncácnhânviênthamgiasản xuấtsảnphẩm,nhânviênkinhdoanh,vàcóthểbaogồmnhânviênbảovệđềuhướng vàothỏamãnnhucầukháchhàng,xemkháchhànglàmộttrongnhữngnguồnlựcthúc đẩysựpháttriểncủacôngty.Kếtquảsẽlàkhảquankhicôngtythànhcôngtrongviệc tạodựngvănhoáchămsóckháchhàng. +Việcchămsóckháchhàngphảiđượcbắtđầutừcấpcaonhất. +Tấtcảmọingườitrongdoanhnghiệpđềuphảithamgia. +Tấtcảcáccấpquảnlýđềuhoàntoànquyếttâm. SVTH:NguyễnThịBảoChâu 10 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi CHƯƠNG2 THỰCTRẠNGVỀHOẠTĐỘNGCHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTẠICÔNGTY TNHHKỸTHUẬTTHỜIĐẠIVẬTPHẨMBAOBÌCHÂUÁ (ETOWACO.,LTD) 2.1.Giớithiệuvềcôngty. 2.1.1.ĐôinétvềcôngtyPTEtowaPackagingIndonesia. Năm2009,PTEtowaPackagingIndonesia(Đượcthànhlậpkểtừnăm1997)chuyên vềsảnxuấtcácvậtliệunhựacótiêuchuẩncaochocáccôngtyđiệntửtạiIndonesiađã mởrộnghoạtđộngtạiViệtNamthôngquaviệcthànhlậpCôngtyTNHHKỹThuật ThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁnhằmđápứngnhucầuchongànhvậtliệubaobì nhựacaocấptạiViệtNam,đặcbiệtlàcáccôngtyđiệntử. PTEtowaPackagingIndonesialàmộttrongnhữngcôngtyconcủaEtowaCorporation (M)Sdn.Bhd.,hoạtđộngkinhdoanhtạiPenang,Malaysia.Hoạtđộngkinhdoanhban đầucủacôngtylàthươngmạivàchứngkhoán. Hiểurõnhucầuvàyêucầuchấtlượngcủacáccôngtyđiệntửthôngquaviệchợptác thânthiếtvớinhữngquýkháchhànghơn10nămqua.CáckháchhàngchínhcủaPT EtowaPackagingIndonesialà: NidecSankyo,PTFosterElectricsIndonesia, PTFlextronic,PTSanyoEnergy(Batam)Corporate, PTPanasonicElectricDevice(Sincom),PTVartaMicroBattery, PTSanyoPrecisionBatam,PTEpsonBatam,PTTEC, PTSiixElectronicIndonesia,PTTEACIndonesia, PTSatNusapersada(Sony,Kenwood&etc). 2.1.2.ĐôinétvềcôngtyCôngTyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmChâuÁ Têncôngty:CôngTyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmChâuÁ. TêntiếngAnh:ETOWACO.,LTDTel:(+848)37663318 Fax:(+848)37663319 SVTH:NguyễnThịBảoChâu 11 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi Email:cs@etowa.vn.com MST/VAT:0309418699 GiấyphépĐấutưsố412023000292ngày24tháng8năm2009(Đượccậpnhậtngày 19thángNămnăm2010)doBanquảnlýKhucôngnghiệpvàKhuchếXuấtTp.HCM cấp. Vốnđiềulệ :20.000.000.000vnđ NgânhàngTNHHMTVHSBC(ViệtNam) ChinhánhTP.HCM SVTH:NguyễnThịBảoChâu 12 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi 2.1.3.Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển ETOWACO.,LTDđượcthànhlậpvào24tháng8năm2009vớitêngiaodịchViệt NamlàCôngTyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmChâuÁ.Côngtyđượcđặttại KhuCôngNghiệpLêMinhXuân,Lô2B,X.LêMinhXuân,H.BìnhChánh,Tp.Hồ ChíMinh. VớiphươngchâmUyTín–ChấtLượng–HiệuQuả.Côngtyđãpháttriểnmôhình kinhdoanhrộngrãitrongvàngoàinướcnhằmđemlạisựhàilòngcủakháchhàngkhi sửdụngsảnphẩmcủacôngty.VớiuytíncủamìnhETOWAđãlàđốitácchínhcủa nhiềucôngtykhácvànhiềukháchhàngtiềmnăng.Kháchhàngđếnvớicôngtyluôn đượcthỏamãnnhucầuvàtiệníchmàcôngtyđemlại. 2.1.4.Chứcnăng,nhiệmvụ,quyềnhạncủacôngty 2.1.4.1.Chứcnăngnhiệmvụcủacôngty Sảnxuấtbaobìnhựaphụcvụcholĩnhvựccôngnghiệpđiệntử. Tổchứcthumua,chếbiếngiacôngxuấtkhẩuvậtphẩmbaobìnhậpkhẩuthiếtbị vậttưhàngtiêudùngphụcvụsảnxuấtvàđờisống. Đảmbảolươngvàsứckhỏechocôngnhânviên,cảithiệnđiềukiệnsinhhoạtcho nhânviênnhằmnângcaohiệuquảchocôngtypháttriển. Đảmbảoviệchoạchtoánchocôngtymộtcáchchínhxác,kịpthờinhằmgiảiquyết nhanhchóngkhiphátsinhnhữngkhoảnchiphíngoàitầmkiểmsoát. Hoànthiệnnghĩavụnộpthuếvàcáckhoảnnộpngânsáchnhànước 2.1.4.2.Quyềnhạn. -Đượcgiaodịchkýkếthợpđồngmuabán,kinhdoanh,hợptácđầutưsảnxuất kinhdoanh,nghiêncứuvàápdụngkhoahọcvàoviệckinhdoanhvớicáctổchức trongvàngoàinước. -ĐượcvayvốntạiNgânhàngnhànướcViệtNam,đượchuyđộngcácnguồn vốnkháccủatổchức,cánhântrongvàngoàinướcđểkinhdoanhtheochếđộ,chính sáchvàphápluậthiệnhành. -Đượcthamgiahộichợvàquảngcáo. -Đượcquyềntuyểnchọnlaođộngvàtổchứcbộmáyquảnlý,mạnglướikinh doanhphùhợpvớinhiệmvụcủacôngty -Đượcquyđịnhchứcnăng,nhiệmvụ,mốiquanhệ,lềlốilàmviệctheo cácphòngban. SVTH:NguyễnThịBảoChâu 13 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi -Đượctốtụng,khiếunạitrướccơquanphápluậtnhànướcđốivớicáctổchức, cá nhânviphạmhợpđồngkinhtếđãkýkết,viphạmchếđộquảnlý,tổchứccủanhà nước,làmthiệthạitớitàisản,hànghoávàuytíncủacôngty. 2.1.5.CơcấutổchứccủacôngtyTNHHKỹThuậtThờiĐạiVậtPhẩmBaoBìChâuÁ 2.1.5.1Cơcấutổchứccủacôngty. Sơđồ2.1:Cơcấutổchứccủacôngty Nguồn:PhòngnhânsựcủacôngtyETOWA SVTH:NguyễnThịBảoChâu 14 / 15 Luậnvăntốtnghiệp GVHD:T.SNguyễnVănTrãi 2.1.5.2.Chứcnăngvànhiệmvụcủacácphòngban. ◼Giámđốc(GĐ):làđạidiệnphápnhâncủadoanhnghiệp,chịutráchnhiệm trướcphápluậtvàcáccơquanpháplýcấptrêntrongcáchoạtđộngcủadoanhnghiệp. Giámđốclàngườicóquyềnđiềuhànhsảnxuấtkinhdoanhcaonhấttrongdoanh nghiệp.Đốivớicácchứcdanhkhácvàcánbộcôngnhânviêntrongdoanhnghiệp, Giámđốccóquyềnbổnhiệm,miễnnhiệmhoặckỷluậttheoquiđịnhcủaphápluật. Giámđốcchịutráchnhiệmtrướccơquanquảnlýcấptrênvànhànướcvềmọimặt hoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủadoanhnghiệp,trựctiếpchỉđạophòngkếtoán, phòngkinhdoanh;phòngxửlýthôngtin;phòngkĩthuậtvàcôngtácnhânsựcủacông ty. ◼Phòngkếtoántàichính: -Cónhiệmvụxâydựngkếhoạchtàichínhdàihạn,ngắnhạntrìnhnênGĐcông tyđồngthờicótráchnhiệmthựchiệncũngnhưquảnlýcácnghiệpvụcácchỉtiêuvề tàichính. -Thanhquyếttoán,tạmứngtiềnlươngchocánbộcôngnhânviên. -Thựchiệncáccôngtácchuyênmônnghiệpvụnhư:côngtáchạchtoán,thốngkê, quyếttoán,thuthậpsốliệu,hiệuchỉnhvàlậpcácbáocáotàichínhkịpthời,đúngchế độcủanhànướcquyđịnh. -Lậpkếhoạchchỉtiêuvàdựphòngđểphụcvụkịpthờivàchủđộngchonhiệmvụsản xuấtkinhdoanh,tổnghợpsốliệu,xửlýphântíchcáchoạtđộngkinhtếtheokỳbáo cáo. -Mởsổsáchtheodõitoànbộtàisảncủacôngty,địnhkỳkiểmkêđánhgiáTSCĐcủa côngty,tínhtoánkhấuhaothuhồiđểtáisảnxuấtmởrộng.Thườngxuyêntheodõi nguồnvậttưhànghoá,hàngtồnkhonguồnvốnlưuđộngđểđềsuấtvớiGĐCôngty nhữngbiệnphápnhằmnângcaohiệuquảsửdụngvốnlưuđộng. -Giámsátkiểmtracáchợpđồngkinhtếmuabánvậttưhànghoá,muasắmthiếtbịtài sảnthanhtoán,quyếttoánvàthanhlýcáchợpđồngtrênkhiđãthựchiệnxonghợp đồng. -Phốikếthợpvớicácphòngbanliênquanđểxácđịnhchiphísảnxuất,giáhànhsản phẩm,cácchiphícủahoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhđểlàmcơsởhạchtoán. SVTH:NguyễnThịBảoChâu Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) 15 / 15