Luận văn Marketing dịch vụ trong phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam

NGUYỄN HOÀI NAM MARKETING DỊCH VỤ TRONG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà N

ội- 2005 NGUYỄN HOÀI NAM MARKETING DỊCH VỤ TRONG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành: Kinh tế th

ế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế Mã số : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ THỊ LOAN Hà Nội- 2005 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1 5 1.1 DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 5 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ- 5 1.1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ 1.1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ- 14 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 13 15 1.2.1 KHÁI NIỆM MARKETING DỊCH VỤ- 15 1.2.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA MARKETING DỊCH VỤ- 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 41 2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TRONG THỜI KỲ ĐỔI MỚI 41 2.1.1 TÌNH HÌNH CHUNG 41 2.1.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN MỘT SỐ DỊCH VỤ CƠ BẢN Ở VIỆT NAM 48 2.1.3 CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT VỀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ- 55 2.2 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 57 2.2.1 NHẬN THỨC VỀ MARKETING DỊCH VỤ- 57 2.2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 58 2.2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ- 61 2.3 NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI VIỆC VẬN DỤNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM TRONG HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 71 2.3.1 VỀ NHẬN THỨC 71 2.3.2 VẤN ĐỀ NGHIỆP VỤ MARKETING DỊCH VỤ- 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN THƯƠMẠI DỊCH VỤ TRÊN THẾ GIỚI-76 3.1.1 XU THẾ “DỊCH VỤ HÓA” NỀN KINH TẾ THẾ GIỚI 76 3.1.2 XU THẾ TỰ DO HÓA THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ78 3.1.3 XU THẾ CHUYỂN DỊCH CƠ CẤU THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ QUỐC TẾ 80 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM TRONG HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 81 3.2.1 CƠ HỘI 81 3.2.2 THÁCH THỨC 82 3.3 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIẸT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ĐẾN NĂM 2010 84 3.3.1 MỤC TIÊU 3.3.2 PHƯƠNG HƯỚNG CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2010 84 85 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 87 3.4.1 NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 87 3.4.2 TĂNG CƯỜNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ NHU CẦU NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ 90 3.4.3 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM DỊCH VỤ 91 3.4.4 ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ 93 3.4.5 XÚC TIẾN DỊCH VỤ 94 3.4.6 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ - 96 3.4.7 ĐẦU TƯ CHO CƠ SỞ VẬT CHẤT DỊCH VỤ 97 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 97 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình quá trình tạo dịch vụ 9 Hình 1.2: Marketing mix dịch vụ 32 Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn 1995-2003 42 Bảng 2.2: Xuất nhập khẩu dịch vụ củaViệt Nam 43 Biểu 2.3: Cơ cấu chi tiêu của du khách quốc tế đến Việt Nam 63 Bảng 2.4: Đánh giá cạnh tranh về giá dịch vụ ở Việt Nam và một số nước 64 Bảng 2.5: Chênh lệch giá một số dịch vụ giữa người Việt Nam 65 Biểu 3.1: Tỷ trọng xuất khẩu dịch vụ trong tổng xuất khẩu thế giới và nhóm nước giai đoạn 1990 - 2003 78 Biểu 3.2: Tỷ trọng xuất khẩu một số dịch vụ trong tổng xuất khẩu dịch vụ thế giới 1990 - 2003 80 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những thập kỷ gần đây, sự phát triển của cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đã thúc đẩy mạnh mẽ . Ở các nước phát triển, cơ cấu chuyển - 40- 50% GDP. Sự phát triển của dịch vụ trở thành một trong những y . Thương mại dịch vụ quốc tế trong hai thập kỷ qua cũng phát triển nhanh và chiếm khoảng 20% xuất khẩu toàn cầu. Các định chế kinh tế quốc tế với chức năng “giám sát”, “điều tiết” tự do hóa thương mại quốc tế nói chung, thương mại dịch vụ nói riêng đã được thành lập. Tổ chức thương mại thế giới (WTO) dành riêng Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS- General Agreement on Trade in Services) để điều chỉnh thương mại dịch vụ quốc tế. Mục tiêu của GATS-WTO nhằm hình thành thị trường dịch vụ cạnh tranh, thống nhất trên phạm vi toàn cầu thông qua từng bước dỡ bỏ những rào cản đối với thương mại dịch vụ. GATS là hiệp định khung quốc tế đầu tiên điều chỉnh , có tính ràng buộc đối với tất cả các nước thành viên của WTO. Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam hiện nay gắn với việc thực hiện các cam kết quốc tế, trong đó có các cam kết thương mại dịch vụ trong khuôn khổ Hiệp định thương mại Việt- Mỹ, APEC, ASEAN. và đang tích cực đàm phán để sớm gia nhập WTO. Hội nhập kinh tế đặt yêu cầu các ngành dịch vụ của nước ta phải ra sức nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh. Trong công cuộc đổi mới, dịch vụ ở nước ta có những bước phát triển tích cực, góp phần quan trọng thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Tuy nhiên, các ngành dịch vụ ở nước ta xét tổng thể vẫn phát triển ở trình độ thấp. Nhận thức về dịch vụ và thương mại dịch vụ cả ở nhà nước và doanh nghiệp hạn chế. Tỷ trọng dịch vụ trong GDP những năm gần đây có xu hướng chững và giảm; tăng trưởng dịch vụ thấp hơn tăng trưởng kinh tế chung. Dịch vụ chưa phát huy được tiềm năng và lợi thế của đất nước để tạo ra những dịch vụ có năng lực cạnh tranh và thích ứng với điều kiện cạnh tranh của hội nhập quốc tế. Môi trường kinh doanh dịch vụ chậm cải thiện, gây trở ngại cho sự phát triển của thương mại dịch vụ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Thực trạng phát triển dịch vụ trì trệ nói trên do nhiều nguyên nhân khác nhau, song một trong những nguyên nhân quan trọng là các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam chưa chú trọng đến vận dụng marketing dịch vụ vào kinh doanh dịch vụ. Do đó, việc đánh giá thực trạng vận dụng marketing dịch vụ trong thương mại dịch vụ ở Việt Nam để tìm ra nguyên nhân, qua đó đề xuất những giải pháp markeitng nhằm thúc đẩy phát triển thương mại dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, Tác giả chọn đề tài “Marketing dịch vụ trong phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài Luận văn thạc sỹ. 2. Tình hình nghiên cứu Ở Việt Nam đã có những nghiên cứu về dịch vụ và thương mại dịch vụ ở những góc độ khác nhau như xuất khẩu dịch vụ, hoàn thiện pháp luật thương mại dịch vụ để thích ứng với các định chế kinh tế quốc tế. Song tới nay, chưa có nghiên cứu nào về thương mại dịch vụ dưới góc độ marketing. Do vậy, nội dung nghiên cứu của Luận văn là vấn đề mới. 3. Mục đích nghiên cứu Thông qua vận dụng kiến thức cơ bản về marketing nói chung, marketing dịch vụ nói riêng để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ trong thương mại dịch vụ ở Việt Nam, Luận văn đề xuất các giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận của marketing dịch vụ. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ trong thương mại dịch vụ ở Việt Nam. - Đề xuất giải pháp markeing cho phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là cơ sở lý luận của marketing dịch vụ và thực trạng hoạt động marketing dịch vụ trong thương mại dịch vụ ở Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Do lĩnh vực dịch vụ rất phong phú và đa dạng, nên đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ du lịch, viễn thông và tài chính. Về khung thời gian, đề tài giới hạn nghiên cứu thương mại dịch vụ ở Việt Nam trong thời kỳ đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế. 6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp lịch sử, phân tích- tổng hợp, so sánh, vận dụng kiến thức cơ bản về marketing dịch vụ. , trong đó Luận văn sử dụng nhiều những phương pháp sau đây: - Phương pháp so sánh: nhằm làm nổi bật những đặc thù của dịch vụ và marketing dịch vụ so với hàng hóa và marketing hàng hóa. Mối quan hệ giữa marketing dịch vụ và marketing là quan hệ giữa cái chung và cái riêng. Do đó, marketing dịch vụ vẫn dựa trên cơ sở các phạm trù, nguyên tắc, triết lý cơ bản của marketing, song có những đặc trưng riêng phản ánh đặc thù của dịch vụ. Vì vậy, căn cứ vào mục đích và nội dung nghiên cứu, Luận văn tập trung nghiên cứu những đặc thù riêng của marketing dịch vụ kết hợp với nêu khái quát nguyên tắc, triết lý cơ bản của marketing nói chung. - Phương pháp điều tra mẫu: để đánh giá sát thực thực trạng hoạt động marketing trong thương mại dịch vụ, bên cạnh phương pháp nghiên cứu tài liệu, Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua gửi phiếu điều tra tới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Phiếu điều tra được gửi tới 385 doanh nghiệp, trong đó có 93 doanh nghiệp dịch vụ trả lời hợp lệ. Mẫu điều tra gồm các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ trên địa bàn Hà Nội, bao phủ hầu hết những lĩnh vực dịch vụ cơ bản hiện nay ở Việt Nam như viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, vận tải, phân phối, du lịch, xây dựng, tư vấn. Luận văn kế thừa có chọn lọc kết quả nghiên cứu của các học giả trong, ngoài nước và của Tác giả liên quan đến dịch vụ và marketing dịch vụ. 7. Kết cấu Luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, Luận văn có 3 chương như sau: Chương 1: Khái niệm chung về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng vận dụng marketing dịch vụ vào hoạt động thương mại dịch vụ ở Việt Nam. Chương 3: Những giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. CHƯƠNG 1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Hiện nay, các hoạt động dịch vụ diễn ra rất phong phú, đa dạng. Không ai có thể phủ nhận vai trò của dịch vụ trong nền sản xuất xã hội, song cho tới nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ. Dưới góc độ ngôn ngữ, hai từ “sản phẩm” và “dịch vụ” hoàn toàn khác nhau về nguồn gốc ngữ nghĩa. Từ “sản phẩm” (product) có ba từ liên quan trực tiếp là “sự sản xuất” (production), “người sản xuất” (producer) và động từ “sản xuất” (produce). Các từ này chỉ quá trình, chủ thể, hành động và kết quả sản xuất. Song từ “dịch vụ” (service) có hai từ liên quan trực tiếp là “phục vụ” (serve) và “người phục vụ” (servant). Gần đây, trong các tài liệu marketing dịch vụ, người ta đã sử dụng từ “servuction” để chỉ quá trình tạo ra dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ, như dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình,. Như vậy, dịch vụ được hiểu là những hoạt động phục vụ. Theo T.P. Hill, dịch vụ là “sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của người hoặc hàng hóa thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ thể kinh tế khác với sự đồng ý trước của người hay chủ thể kinh tế ban đầu” [22, tr.7]. Theo Christian Gronroos, dịch vụ là “một hay nhiều hoạt động có tính vô hình mà thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và / hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và / hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ” [29, tr.8]. Theo Philip Kotler, dịch vụ là “ hành động hoặc hoạt động do một bên cung cấp cho một bên khác, có tính vô hình và không tạo ra sở hữu. Việc cung cấp dịch vụ có thể gắn hoặc không gắn với sản phẩm vật chất” [29, tr.9]. Những định nghĩa nêu trên tuy có những điểm khác nhau, song đều chỉ ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Đó là: - Dịch vụ mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Là kết quả của sự tác động qua lại giữa người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ, có thể gắn hoặc không gắn với các hàng hóa hữu hình. Trong lĩnh vực kinh tế, dịch vụ thường được tiếp cận theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Khi thống kê sản phẩm quốc dân, các nước thường chia nền kinh tế thành 3 ngành cơ bản: - Ngành cấp 1 (primary industry): Bao gồm những ngành trực tiếp khai thác tài nguyên (extractive industries) như nông nghiệp và khai khoáng. - Ngành cấp 2 (secondary industry): Bao gồm các ngành công nghiệp chế biến và chế tạo. - Ngành cấp 3 (tertiary industry): Bao gồm các ngành dịch vụ như tài chính- ngân hàng, viễn thông, vận tải, thương mại, du lịch. Ở nước ta cơ cấu ngành kinh tế bao gồm 3 ngành/lĩnh vực cơ bản: 1) nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản; 2) công nghiệp và xây dựng; 3) dịch vụ (theo Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ về ban hành Hệ thống ngành kinh tế quốc dân). Như vậy, tiếp cận theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực hoạt động kinh tế bao gồm toàn bộ các ngành kinh tế đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc tổng sản phẩm quốc dân (GNP), trừ công nghiệp và nông nghiệp (bao gồm nông-lâm- ngư nghiệp). Dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp là một dạng sản phẩm lao động xã hội được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình tạo dịch vụ là quá trình tương tác giữa các yếu tố có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống: khách hàng (người tiêu dùng dịch vụ), cơ sở vật chất và người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ chính là kết quả của quá trình tương tác giữa các yếu tố đó. Cần phân biệt quá trình tạo ra dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Sản xuất dịch vụ là quá trình tương tác giữa người và hàng hóa, còn sản phẩm dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác đó. Ví dụ, một bệnh nhân đến bệnh viện để chữa bệnh. Nhờ có sự tác động (chữa bệnh) của các bác sỹ và trang thiết bị y tế nên bệnh nhân khỏi bệnh. Quá trình làm thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân là quá trình tạo ra dịch vụ do bác sỹ cung cấp cho bệnh nhân. Xem xét dịch vụ dưới góc độ là sản phẩm lao động xã hội, dịch vụ được trao đổi, mua bán trên thị trường có đầy đủ các thuộc tính của hàng hóa. Dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người nên dịch vụ có giá trị sử dụng. Ví dụ, dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của con người. Để tạo ra dịch vụ, người cung cấp dịch vụ phải hao phí lao động sống của mình và lao động quá khứ được vật hóa trong các trang thiết bị, tiện nghi được sử dụng trong quá trình phục vụ. Do đó, dịch vụ cũng có thuộc tính giá trị. Tuy nhiên, dịch vụ là hàng hóa “đặc biệt” bởi dịch vụ có những đặc điểm sau đây: Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình (intangibility). Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá, sinh học. nhất định; có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn được định sẵn. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, mà là kết quả của quá trình tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ. Với dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ không thể cảm nhận được dịch vụ trực tiếp bằng các giác quan thông thường (sờ, nhìn, ngửi, nghe, nếm.), mà chỉ có thể “trải nghiệm” (experience) quá trình phục vụ do người cung cấp dịch vụ thực hiện. Vì vậy, người ta thường gọi dịch vụ là hàng hóa vô hình. Để tránh nhầm lẫn, trong Luận văn, khái niệm hàng hóa sẽ được sử dụng để chỉ những hàng hóa hữu hình (vật thể), còn dịch vụ là những hàng hóa vô hình. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất (inconsitency). Dịch vụ là kết quả tương tác giữa khách hàng, người cung cấp dịch vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của người cung cấp dịch vụ (nhân viên phục vụ), đánh giá chủ quan của khách hàng, tính tiện lợi của trang thiết bị phục vụ. Do dịch vụ có tính vô hình, nên không thể tiêu chuẩn hóa dịch vụ bằng những thông số kỹ thuật như đối với hàng hóa. Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng người cung cấp khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí cùng một người cung cấp, nhưng mỗi khách hàng lại đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn trong cùng một tour du lịch, có người khen, có người chê. Thứ ba, tính không tách rời (inseparability). Quá trình sản xuất (cung cấp) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông, phân phối và tiêu dùng. Giữa người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa và người tiêu dùng hàng hóa luôn có những khoảng cách nhất định về không gian và thời gian. Hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với cung ứng dịch vụ. Do đó, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Vì thế, trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Do không thể lưu giữ được nên dịch vụ không có khả năng hư hỏng và không thể chuyển quyền sở hữu như đối với hàng hóa. Trên đây là những đặc điểm phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa hữu hình. Tuy nhiên sự phân biệt đó chỉ có tính tương đối. Chẳng hạn, một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng đem lại sản phẩm có hình thái vật phẩm như bản photocopy đối với dịch vụ photocopy. Sự khác biệt tương đối thể hiện rõ trong những ngành “giáp ranh” giữa sản xuất hàng hóa hữu hình và dịch vụ như xây dựng, cung cấp điện, nước, sửa chữa. Vì vậy, trong thống kê kinh tế, một số nước đưa những ngành “giáp ranh” nói trên vào lĩnh vực công nghiệp, nhưng một số nước khác đưa vào lĩnh vực dịch vụ. Sự khác biệt mang tính tương đối là do dịch vụ và hàng hóa hữu hình có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa. Ngày nay, trong cấu thành giá trị của hàng hóa bao gồm cả giá trị dịch vụ (nghiên cứu, thiết kế, tư vấn, phân phối, đào tạo, vận tải.), mặt khác trong cấu thành giá trị dịch vụ cũng chứa đựng giá trị của hàng hóa hữu hình kết tinh trong trang thiết bị, phục vụ. Để hiểu rõ hơn về bản chất của dịch vụ, chúng ta tìm hiểu thêm quá trình tạo ra dịch vụ. Để sản xuất ra một sản phẩm hàng hóa, cần 3 yếu tố cơ bản: nhân lực, máy móc và nguyên liệu. Vậy để tạo ra dịch vụ người ta cần những yếu tố gì ? Cũng như sản xuất hàng hóa, trước hết cần có nhân lực và cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ. Nhân lực trong sản xuất dịch vụ chính là nhân viên phục vụ, có vai trò như người công nhân trong các nhà máy sản xuất hàng hóa. Ví dụ như nhân viên lễ tân ở khách sạn, tiếp viên hàng không trong dịch vụ hàng không. Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ, nên trong quá trình tạo ra dịch vụ cần có một yếu tố thứ ba là khách hàng (người tiêu dùng dịch vụ). Sản phẩm dịch vụ chính là kết quả của quá trình tương tác giữa nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất phục vụ và khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể được mô tả như sau: Nguồn: Pierre Eiglier, Eric Langeard (1995), Servuction Marketing dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội., tr.32. Hình 1.1: Mô hình quá trình tạo dịch vụ Khách hàng đóng vai trò trung tâm và trực tiếp trong việc tạo ra dịch vụ. Không có khách hàng thì không có thể có dịch vụ. Nếu một khách sạn với đầy đủ nhân viên và trang thiết bị phục vụ mà không có khách đến thuê thì không thể có dịch vụ lưu trú. Khi không có khách hàng, dịch vụ mới ở dạng tiềm năng chứ chưa .