Khóa luận tốt nghiệp Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TN

HH DỊCH VỤ 179 SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH MÃ SINH VIÊN : A18625 CHUYÊN NGÀNH : MARKETING HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ

C THĂNG LONG -o0o- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Chuyên ngành : Th.s Phạm Long Châu : Nghiêm Tiến Thành : A18625 : Marketing HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em đã nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại học Thăng Long đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị công tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.1 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm về khách hàng. 1 1.1.2 Phân loại khách hàng. 1 1.1.3 Vai trò của khách hàng. 2 1.2 Chăm sóc khách hàng. 3 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.3 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ3 1.2.3 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.4 1.2.3.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng4 1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng4 1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng5 1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.5 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 6 1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 7 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay.7 1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng9 1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.9 1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 9 1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 9 1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng.9 1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung10 1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 10 1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10 1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 11 1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng12 1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng” 12 1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”13 1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng” 14 1.3.5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179.17 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179. 17 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 17917 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179.17 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 18 2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty 20 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013.20 2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô.23 2.2.2 Môi trường vi mô.25 2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 26 2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. 26 2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty.27 2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ27 2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài27 2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31 2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại.31 2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179. 34 2.3.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 35 2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người.35 2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài 35 2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ.38 2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 17941 2.4.1 Những kết quả đạt được 41 2.4.2 Những hạn chế 42 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 44 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan.44 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan. 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 17947 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179 47 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 48 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài48 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ48 3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.50 3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài.50 3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ.55 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt CSKH TNHH CNTT VHDN Tên đầy đủ Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Công nghệ thông tin Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 6 Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012 8 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179 18 Bảng 2.1: Thực trạng lao động tại Công ty TNHH dịch vụ 179 20 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 21 Biểu đồ 2.2: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 22 Biểu đồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179 29 Biểu đồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 32 Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013 34 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch vụ 179 36 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179 39 Biểu đồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013 42 Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 51 Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54 Hình 3.4 Mẫu đánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI 57 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình. Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo. Sau 7 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ 179, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn từ năm 2011-2013. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết. 5. Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”. Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể đến một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng. Ở trong đề tài này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. − Khách hàng bên ngoài Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này. − Khách hàng nội bộ Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định nhân viên tận tâm và trung thành. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác của công ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này. 1.1.3 Vai trò của khách hàng Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả. doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. "Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”. 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh. Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. Ví dụ một khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt lõi mà khách hàng này muốn có được sẽ là chiếc ống nước được sửa. Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng mức giá thì các giá trị bao quanh như chế độ hậu mãi, tư vấn sẽ được khách hàng coi như là thước đo giá trị nhận được để quyết định chọn lựa nhà cung cấp. Do đó, chăm sóc khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. .