Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm m

ức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàn

g phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2 tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015. - Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang. - Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan tới hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám, các số liệu thu thập được từ năm 2012 – 2014. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như: ✔ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng ✔ Phương pháp dùng bảng ✔ Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP. 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế 1.1.1. Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.2 Dịch vụ y tế: 1.1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. - Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. - Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm. 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế: ❖ Tiếp cận: Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng. Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau: - Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế. - Nhóm yếu tố kinh tế. - Nhóm yếu tố dịch vụ y tế. - Nhóm yếu tố về văn hóa. ❖ Yếu tố bệnh: Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân. Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu.thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương. Yếu tố giá cả: Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào .