Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

Mục lục 1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài6 2. Phương pháp nguyên cứu 6 3. Phạm vi nghiên cứu 6 4. Mục đích nghiên cứu 6 5 . Kết cấu đề tài 6 CHƯƠNG 1: C

Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .7 1.1 Khách hàng7 1.1.1 Khái niệm Khách hàng.7 1.1.2 Phân loại khách hàng.7 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh

nghiệp.10 1.2 Chăm sóc khách hàng. 11 1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. 12 1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết. 12 1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 13 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 13 1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 13 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng.13 1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 14 1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần14 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 15 1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng. 15 1.3.1.4 Kz vọng và sự thỏa mãn của khách hàng16 1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng. 17 1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng.18 1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng19 1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng19 1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện. 19 1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người20 1.3.3.3 Các hoạt động khác. 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21 2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. 21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21 2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.3Nhiệm vụ của các phòng ban 23 2.2 Các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 25 2.2.1 Môi trường vi mô 25 2.2.1.1 Khách hàng 25 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 26 2.2.1.3 Nhà cung ứng 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 28 2.2.2.1 Môi trường kinh tế 28 2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật 28 2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội 29 2.2.2.4 Môi trường tự nhiên 30 2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 30 2.3.1 Những thuận lợi 30 2.3.2 Khó khăn 32 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014 33 2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 33 2.4.Tình hình kinh doanh của công ty 38 2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40 2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40 2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 42 2.5.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng và công tác giải quyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 44 2.5.3.1 Tình hình khiến nại 44 2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 45 2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47 2.7 Đánh giá chung 55 2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 55 2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 3.1 Định hướng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 3.2 57 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Đào tạo nhân viên 57 57 3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên 57 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 60 3.2.3 Chế độ hậu mãi 61 3.2.4 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 62 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 65 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, sự dạy dỗ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô toàn Trường, đặc biệt là các thầy cô ở khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em hoàn thành khóa học. Thầy cô đã coi chúng em như những đứa con, đứa em trong gia đình mà dạy dỗ với tất cả tâm huyết, không chỉ là kiến thức về chuyên ngành mà còn những kinh nghiệm sống đáng quý. Khi được Nhà trường giao làm đồ án tốt nghiệp để kết thúc khóa học tại trường, em cảm thấy rất tự hào và vinh hạnh. Trong quá trình thực hiện đồ án, tuy đã nổ lực cố gắng, nhưng em nhận thấy kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn rất hạn hẹp. Vì vậy còn nhiều chỗ sai xót trong đề tài là điều chắc chắn, em rất mong được quý thầy cô thông cảm và góp ý cho em. Để hoàn thành được đồ án tốt nghiệp thành công như ngày hôm nay, em luôn nhận được sự động viên từ phía gia đình, các thầy cô, bạn bè, đặc biệt là cô Trần Thảo An - giảng viên Khoa Thương Mại Điện Tử. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thảo An, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Em sẽ luôn trân trọng và gìn giữ những kiến thức quý báu mà cô đã truyền đạt. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn đã giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian vừa qua. Kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Trân trọng! Đà Nẵng, ngày 26 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kiều MỞ ĐẦU Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo của ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, các dịch vụ internet…, đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hoà. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hoà, do vậy các doanh nghiệp muốn có được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Hiện nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói chăm sóc khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được sử dụng. Do vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giữ lấy khách hàng. Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng có vị trí kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và vốn như Viettel, VNPT…, đã xây dựng chiến lược kinh doanh mới để chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt FPT Telecom trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó có việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công tác chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Chính vì những lý do trên mà em đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Lý luận và thực tiễn của việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại đà nẵng. 2. Phương pháp nguyên cứu Thu thập các đồ án của các anh chị khoá trước Các tài liệu liên quan đến đề tài này Quan sát thực tế tại công ty 3. Phạm vi nghiên cứu Công ty viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng 4. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời sử dụng những kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. 5 . Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy mà tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Còn cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ, họ là người cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Do vậy, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng của mình là ai, thông thường các doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người mua và tiêu thụ sản phẩm, những người làm ăn bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy nhiên cách hiểu này không đầy đủ vì trên thực tế mỗi nhân viên làm việc trong doanh nghiệp đều là khách hàng. Như vậy khách hàng là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, tuy nhiên dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào đi nữa cũng đều hướng đến mục đích cuối cùng là hướng đến thị trường người tiêu dùng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể phân loại tương ứng để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với từng đối tượng. Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng: ❖ Căn cứ vào vị trí địa lý Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau: − Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty…nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng. − Khách hàng tại khu vực huyện thị Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có công nghệ thông tin đang dần phát triển. ❖ Căn cứ vào yếu tố tâm lý Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng và ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm: Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương. Thông thường có nhiều khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể. Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. ❖ Căn cứ vào đặc điểm phục vụ Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm: Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền. Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Khách hàng bên trong: Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. Ngoài ra, đối với doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng rất cần thiết, để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất(như thức ăn, quần áo, sự an toàn), nhu cầu xã hội( các mối quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳn định mình. Hoạt động quản trị của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu của con người, và sản xuất ra sản xuất ra danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ dàng nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người. Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để có những chính sách phù hợp, khi mà cạnh tranh ngày càng ngay gắt. Doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳn định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp tôi chính là khách hàng”. Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định mình cần sản xuất cái gì? Mẫu mã, số lượng bao nhiêu? Chất lượng như thế nào? Giá bao nhiêu là được. Tất cả điều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, sau đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường. Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt. Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Có thể mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với mỗi doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất “chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có”. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân diệp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân diệp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo nền tảng cho công việc xây dựng gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Công tác chăm sóc khách hàng giúp chúng ta giữ chân khách hàng trung thành. Khi có được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tượng của công tác chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác(gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Từ đó mà hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, bởi vì nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp, bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng nhiều hơn so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào, từ đó mà hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác. 1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận. 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế cạnh tranh trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Do đó, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp với các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vụ khí lợi hại, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ đến đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường. 1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm: − Duy trì và phát triển dịch vụ. − Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng − Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Căn cứ vào các thông tin thu được qua công tác chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.3 Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng .