Luận văn Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐÀO BÁ HOÀNG TÂM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ĐỊNH HƯỚNG: ỨNG DỤNG HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐÀO BÁ HOÀNG

TÂM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Định hướng đào tạo: Ứng dụng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HOÀ HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Đào Bá Hoàng Tâm LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn, PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế Đại học Huế. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế Huế, Ban giám đốc VNPT Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Luận văn là quá trình nghiên cứu tâm huyết, sự làm việc khoa học và nghiêm túc của bản thân. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện do khả năng và trình độ còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến ủa các thầy giáo, cô giáo và những độc giả quan tâm đến đề tài này. Tác giả luận văn Đào Bá Hoàng Tâm TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: ĐÀO BÁ HOÀNG TÂM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340101 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: trên cơ sở phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ thông tin di động VNPT tại Quảng Trị trong thời gian vừa qua, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động VNPT tại Quảng Trị trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng - Phương pháp tổng quan tài liệu - Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh, logic. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, vai trò của dịch vụ thông tin di động và việc phát triển kinh doanh dịch vụ di động đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Sau đó, đi sâu phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị, rút ra những kết quả mà đơn vị đã đạt được và những mặt tồn tại, nguyên nhân; qua đó, đề ra những giải pháp để VNPT Quảng Trị phát triển tốt hơn nữa dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới. Tác giả luận văn Đào Bá Hoàng Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU. x DANH MỤC HÌNH VẼ xii PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 3 5. Bố cục của luận văn 4 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. 5 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG. 5 1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5 1.1.2. Dịch vụ thông tin di động . 7 1.2. Vai trò của dịch vụ thông tin di động. 10 1.3. Phát triển kinh doanh và những chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. 11 1.3.1. Hệ thống kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam 11 1.3.2. Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 11 1.3.3. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 15 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 19 1.4.1. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin 19 1.4.2. Mức sống, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay đổi. 19 1.4.3. Sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ. 20 1.4.4. Gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về kinh doanh dịch vụ thông tin di động 20 1.4.5. Sự can thiệp và điều tiết của Chính phủ đối với lĩnh vực thông tin di động 22 1.5. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên thế giới. 22 1.5.1. Bài học kinh nghiệm từ SK Telecom. 22 1.5.2. Bài học kinh nghiệm từ China Mobile.23 1.5.3. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VNPT TẠI QUẢNG TRỊ 29 2.1. Giới thiệu khái quát về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và chi nhánh VNPT Quảng Trị 29 2.1.1. Sơ lược về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và hoạt động 29 kinh doanh dịch vụ thông tin di động của VNPT 2.1.2. Tổng quan về VNPT Quảng Trị30 2.2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị33 2.2.1. Các dịch vụ thông tin di động và VNPT Quảng Trị đang cung cấp 33 2.2.2. Tốc độ tăng trưởng thuê bao và thị phần. 40 2.2.3. Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng 42 2.2.4. Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu 44 2.2.5. Công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu. 45 2.2.6. Phát triển quy mô dịch vụ 46 2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị 48 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát. 48 2.3.2 Kết quả khảo sát50 2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động VNPT tại Quảng Trị. 64 2.4.1. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin 64 2.4.2. Mức sống, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay đổi. 65 2.4.3. Sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ. 65 2.4.4. Gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về kinh doanh dịch vụ thông tin di động 66 2.4.5. Sự can thiệp và điều tiết của Chính phủ đối với lĩnh vực thông tin di động 66 2.5. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị 67 2.5.1. Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh VNPT Quảng Trị 67 2.5.2 Kết quả đạt được. 69 2.5.3 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân.70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HUỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ. 71 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành thông tin di động Quảng Trị trong giai đoạn tới71 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành thông tin di động tại Quảng Trị đến năm 2025. 71 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực thông tin di động của VNPT Quảng Trị đến năm 2025 71 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động VNPT tại Quảng Trị 72 3.2.1. Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ72 3.2.2. Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần 73 3.2.3. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ74 3.2.4. Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu 77 3.2.5. Giải pháp tăng doanh thu. 79 3.2.6. Một số giải pháp khác 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.1. Kết luận. 82 3.2. Kiến nghị. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC.88 Quyết định Hội đồng chấm luận văn Nhận xét luận văn thạc sĩ (Phản biện 1) Nhận xét luận văn thạc sĩ (Phản biện 2) Biên bản của hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kinh tế Giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh: 2G (Second Generation ) Thế hệ thứ 2 3G (Third Generation ) Thế hệ thứ 3 4G (Fourth Generation ) Thế hệ thứ 4 Truy nhập ghép kênh theo mã CDMA (Code Division Multiple Access) DMB (DMB (Digital Multimedia Thông tấn đa phương tiện kỹ thuật số Broadcasting) GSMA (Global System for Mobile Hiệp hội di động toàn cầu Asociation) SMS (Short Messager Service ) Dịch vụ nhắn tin ngắn VAT (Value Added Tax) Thuế giá trị gia tăng WTO (World Trade Organization ) Tổ chức thương mại thế giới Tiếng Việt: CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Gtel Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu SXKD Sản xuất kinh doanh GTGT Giá trị gia tăng SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn SXKD Sản xuất kinh doanh VMS Công ty Thông tin di động VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng thống kê các nhà khai thác thông tin di động hàng đầu thế giới… 24 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016…………………………………………………………………. 33 Bảng 2.2: Các gói cước trả trước của VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 34 Bảng 2.3: Các gói cước trả sau của VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 35 Bảng 2.4: Các dịch vụ giá trị gia tăng của VNPT Quảng Trị giai đoạn 20142016………………………………………………………………………… 37 Bảng 2.5: Số lượng thuê bao và tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 40 Bảng 2.6: Thị phần di động tại Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016. 41 Bảng 2.7: Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng các nhà mạng trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.8: Chất lượng mạng lưới của VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 43 Bảng 2.9: Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu dịch vụ di động VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016. 44 Bảng 2.10: Số lượng các dịch vụ thông tin di động của VNPT Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. 47 Bảng 2.11: Thống kê mô tả chung về mẫu khảo sát 48 Bảng 2.12: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng của VNPT Quảng Trị. 54 Bảng 2.13: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng… 55 Bảng 2.14: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cước… 57 Bảng 2.15: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối. 60 Bảng 2.16: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. 61 Bảng 2.17: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên giao dịch 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ. 6 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Quảng Trị…………………………………. 31 Hình 2.2: Số lượng khách hàng đang sử dụng tin dịch vụ thông tin di động của VNPT 50 Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT………………………………………………………………. 51 Hình 2.4: Nguồn nhận biết dịch vụ thông tin di động của VNPT. 52 Hình 2.4: Địa điểm đăng ký dịch vụ thông tin di động của VNPT 53 PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Cùng với xu thế chung đó, lĩnh vực thông tin di động được coi là một trong những ngành - là cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế. Bên cạnh việc trao đổi thông tin qua thư, điện thoại cố định và Internet thì việc trao đổi thông tin qua điện thoại di động ngày càng tỏ ra ưu việt hơn. Điện thoại di động ngày càng tích hợp nhiều chức năng hơn. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn muốn khai thác tối đa những chức năng này để phát triển các loại hình dịch vụ mới tương xứng. Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động được các nhà cung cấp mạng rất quan tâm trong giai đoạn hiện nay. Vì nó không những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệu quả để thu hút khách hàng, khi mà thị trường di động đang có sự tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thế giới, các doanh nghiệp đứng trước nhiều cơ hội mở rộng thị trường, tiếp nhận nhiều công nghệ mới. Tuy nhiên đây cũng chính là những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Viễn thông, buộc các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi phải có sự năng động, sáng tạo, biết vận dụng phù hợp các quy luật kinh tế thị trường vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh để có thể vượt qua những khó khăn và chiến thắng trong cạnh tranh. Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sự đổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Quảng Trị nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăn trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Trị. Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Trị đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên .